«TIME»: автоматизация агентства
Наша система автоматизации началась в 2005 году с отдельных внутренних задач. Мы не садились проектировать большой продукт: замечали работу, которую можно снять с людей, и постепенно добавляли нужные инструменты. Когда их стало достаточно много, всему этому понадобилось имя. В 2008 году появился Time.
Бизнес-процессы меняются, поэтому система тоже не может оставаться прежней. Сейчас мы проходим очередной круг обновления. Продажи уже перенесли в новый интерфейс, а работу по услугам и часть отчётности ещё предстоит перенести из старой версии. По тому, как устроены продажи, хорошо видно, что именно мы автоматизируем и где по-прежнему нужен человек.
Заявка должна превратиться в работу
Клиенты приходят с наших сайтов и промостраниц, заполняют формы обратной связи, калькуляторы и брифы, пишут на почту или звонят. Для звонков мы используем виртуальные номера Mango Office, чтобы различать источники обращений. Независимо от способа связи в Time появляется заявка.
Для нас заявка — кратковременное состояние. Менеджер должен забрать её и начать работу. Поэтому список необработанных обращений вынесен в отдельную панель: когда заявок нет, панель не нужна; когда появляются, они сразу заметны.
Из принятой заявки создаётся коммерческое предложение. Именно в нём дальше собирается работа с клиентом. В общем списке предложений нам прежде всего нужен статус: что уже готово, что ждёт специалиста, а что ещё необходимо уточнить.
Новое предложение сначала готовит менеджер. Он узнаёт требования клиента, описывает задачи и переводит предложение в статус «Подготовлено». После этого подключается специалист: задаёт вопросы, проверяет состав работ и оценивает стоимость. Пока он этим занимается, предложение находится в статусе «Оценивается». Когда расчёт закончен, оно становится готовым к отправке.
Эта последовательность может повторяться. Клиент получил предложение, захотел изменить состав работ — мы возвращаемся к подготовке и оценке. Нельзя считать предложение законченным только потому, что однажды сформировали PDF.
Нам важно довести его до финального статуса. Если клиент отказался, менеджер выбирает причину из заданного списка. Позже мы сможем посмотреть, почему предложения не превращаются в продажи, вместо того чтобы восстанавливать обстоятельства по памяти.
Общее место для всей истории
Услуги у нас разные: разработка, продвижение, стратегия. Считать их одинаково не получится. При этом большая часть сведений о предложении от услуги не зависит: контакты клиента, данные компании, файлы, обсуждение и ответственные люди.
Поэтому мы сохранили общий интерфейс, а инструменты оценки разместили в центральном блоке, который меняется в зависимости от услуги. У каждого предложения есть менеджер и специалист, помогающий с расчётом. Их можно заменить: например, сотрудник ушёл или мы возвращаемся к старому предложению уже другим составом.
Долго казалось, что хранить файлы внутри Time необязательно. Мы отправляли их по почте, складывали в Dropbox и передавали другими способами. Неудобство становилось заметно, когда требовалось найти старый бриф. Приходилось вспоминать, где он лежал и кто с ним работал. Теперь файлы прикрепляются к предложению и открываются в панели над ним.
С обсуждениями мы прошли похожий путь. Сначала был один комментарий клиента при создании предложения. Потом к нему добавилась история изменений. В последней версии это отдельный блок, где сотрудники могут разговаривать о работе, а рядом остаются сообщения о событиях. Комментарии приходят и по почте, но сама история хранится вместе с предложением.
Каталог помогает считать, но не принимает решение
Для разработки нам потребовалась гибкая оценка. Одному клиенту нужен сайт целиком, другому — только вёрстка, третьему — фирменный стиль и дизайн. Мы разделили предложение на блоки, которые можно сочетать: фирменный стиль, дизайн, вёрстка, CMS, наполнение.
Внутри блока можно добавлять модули из каталога. Для них уже написаны описания, указаны цены и сроки. Менеджер собирает первоначальный состав работ, не набирая каждый раз одни и те же формулировки с нуля.
Но каталог не определяет условия за нас. Любое поле можно изменить. Специалист смотрит на конкретную задачу и поправляет описание, стоимость или срок. Может выясниться, что нужны дополнительные страницы дизайна или что выбранный модуль не покрывает требования клиента. Тогда меняется и предложение.
Вопрос о персонализации часто возникает после демонстрации такого конструктора. Кажется, что из готовых блоков обязательно выйдет одинаковый документ. У нас общая заготовка превращается в полностью редактируемое предложение. Отдельно к нему можно приложить презентацию компании; она у нас обобщённая, а не подборка работ, автоматически составленная под отрасль клиента.
Примерно через год после появления этой части системы сервер однажды перестал работать на целый день. Клиенты звонили и ждали предложения. Раньше менеджеры составляли их вручную, но в тот день ни один не смог вернуться к прежнему способу. За год работы с Time привычный раньше навык оказался утрачен.
Optimus Prime делает фоновую работу
С самого начала нам был нужен робот: кто-то должен собирать сведения, проверять их и напоминать о событиях, пока люди заняты клиентами. Мы назвали его Optimus Prime. Хотелось доброго робота, который спасает человечество; наш пока помогает агентству.
Он сообщает о своей работе в тех же комментариях, где общаются сотрудники. Например, пишет, что менеджер отправил предложение клиенту. Иногда у него получаются сообщения, про которые мы говорим: робот нас троллит.
В услугах продвижения на него приходится заметная часть подготовки данных. Для оценки сайта специалисту нужны его параметры. Optimus Prime собирает их, периодически перепроверяет и показывает в информационном блоке. Когда мы готовим семантическое ядро, он получает текущие позиции сайта по запросам и их частотность в Яндексе, в том числе с разными операторами запроса.
Специалисту остаётся работать с собранными сведениями. Не нужно перед каждой оценкой заново обходить все источники вручную.
Один вид документа на всех компьютерах
В агентстве много Mac, но есть и Windows. Кто-то работает в Pages, кто-то в Word, LibreOffice или Google Docs. Пока предложения готовились в этих программах, удержать фирменный стиль было трудно. Мы делали шаблоны, потом выходила новая версия редактора — и что-нибудь снова менялось.
В итоге решили формировать PDF внутри Time. Теперь предложение всегда выходит в том виде, который мы подготовили, независимо от компьютера менеджера. Для нас это способ сохранить оформление без постоянной проверки каждого отправляемого файла.
В PDF можно выгрузить и дополнительные материалы. Например, если клиент хочет получить полное семантическое ядро, система подготовит его отдельно. К письму можно приложить презентацию компании.
Само письмо тоже отправляется из Time. Мы предлагаем менеджеру текст и оформление, но перед отправкой он может переписать сообщение под клиента. После отправки Optimus Prime оставляет запись в истории. Мы знаем, кто и когда послал документы, и ждём следующего решения по предложению.
Что видно в накопленной истории
Статистика собственной системы интересна тем, что можно собирать именно те сведения, которые нужны нам. В Time есть выборки предложений по периоду, статусу и менеджеру. Разным руководителям можно показывать разные части этой информации.
Более содержательный вопрос — какие рекламные источники приводят к продажам. Мы сохраняем сведения об источнике обращения вместе с клиентом. Поэтому можем связать проданное предложение с переходом из Яндекса, ВКонтакте или другого источника и сравнивать результаты. Нам не приходится останавливаться на количестве заявок: дальше видна судьба предложения.
Каждая смена статуса записывается со временем. По этой истории можно найти этап, на котором работа задерживается. Например, у конкретного специалиста между подготовкой предложения и готовым расчётом регулярно проходит много времени. Это повод сесть с ним и разобраться, что мешает. Само число не объяснит причину, но покажет, где её искать.
Внутреннее обсуждение помогает и с дополнительными продажами. Сотрудник заметил, что клиенту может понадобиться ещё одна работа, — предложение сохраняется в системе. Менеджер может вернуться к нему и подготовить отдельный расчёт. Для этого есть возможность создать дополнительное коммерческое предложение без повторения всей бумажной работы.
Как мы развиваем Time
У нас нет разработчика, который постоянно занимается только этой системой. Сотрудники работают над клиентскими проектами, а Time дорабатывают в свободные промежутки. Иногда нужная возможность похожа на то, что уже делается в проекте. Иногда у человека есть собственная идея улучшения.
Пожелания мы собираем через небольшую форму. Периодически выбираем участок, который пора пересмотреть: например, коммерческие предложения. Разработчик может написать модуль, после чего мы посмотрим его и добавим в систему. Некоторое планирование есть, но ежедневного требования «сделай это к завтрашнему дню» нет. Клиентская работа остаётся в приоритете.
Поэтому на вопрос, сколько стоила вся разработка, у меня нет точного ответа. Мы не считали её как отдельный проект с 2005 года. Если собрать команду и попросить воспроизвести всё, что накопилось за эти годы, получится большая работа. У нас она была распределена во времени.
Система не изолирована от других инструментов. Часть проектов живёт на GitHub, отдельные задачи могут находиться в Asana, и Time получает оттуда сведения. Мы пробуем сервис, некоторое время используем его через интеграцию, а иногда позже переносим подходящую возможность к себе. Тогда интеграция может оказаться больше не нужна. Клиентов в сам Time мы пока не пускаем.
Сейчас следующий большой участок — выполнение работ и отчёты по услугам. Эти возможности уже есть в старой системе, и нам предстоит перенести их в новую, заодно пересмотрев устройство. Автоматизация продаж не означает, что всё остальное отсутствует; обновление идёт по частям.
Почему Time остаётся внутренним
Мы думали о продаже системы. Но она выросла из наших процессов, а у другой компании они могут быть устроены иначе. Именно поэтому мне трудно представить Time как готовый универсальный продукт: то, что хорошо работает у нас, ещё придётся приспосабливать к чужой работе.
Отдельные наработки, возможно, станут самостоятельными продуктами. Вся система, скорее всего, останется у нас.
При выборе автоматизации я бы оставлял в списке и собственную разработку. Она не обязательно начинается с большого проекта. Можно выбрать одну небольшую задачу, снять повторяющуюся работу и посмотреть, что изменилось. Мы так и делали, пока у набора внутренних инструментов не появилось своё имя.